Bologna, Piazza Cavour 4, sede Carisbo: una decina di colleghi provenienti da tutta Italia si siedono intorno a un tavolo lungo come quelli che iniziamo a vedere nelle nostre nuove filiali. Ancora non si conoscono e sono arrivati qui sapendo solo che si parlerà del nuovo modello di filiale e dei comportamenti di Insieme per la Crescita.
Tre le parole chiave che hanno ricevuto nell'invito da parte di Claudia Daffunchio (responsabile del Servizio Pianificazione Territoriale della Direzione Pianificazione e Controllo di Gestione della Banca dei Territori) e Daniele Pastore (responsabile del Servizio Change Management e Progetti Trasversali della Direzione Personale Banca dei Territori): lo spazio, il tempo e le persone. È a partire da queste tre parole che i partecipanti hanno condiviso le loro proposte di miglioramento su quattro ambiti e comportamenti a essi correlati:
- L'accoglienza e l'area transazionale
- La consulenza
- Lo sviluppo della clientela
- La vita in filiale e gli spazi di co-working.
Mosaico ha raccolto le loro esperienze, che hanno messo ancora una volta al centro l'accoglienza, la passione per il proprio lavoro e la collaborazione.
Accoglienza e transazionale
La parola ai colleghi
Sara De Nadai, Gestore PAR, Filiale Retail di Conegliano, Via Pittoni 12
Sembra banale dirlo ma è fondamentale sorridere, non trasmettere la propria ansia. Il cliente deve sentirsi rassicurato e va guidato con serenità e semplicità verso la soluzione delle sue esigenze.
Barbara Rodia, Coordinatore Commerciale, Filiale Retail di Roma, Via Solferino 24
L'accoglienza è il punto centrale del nuovo modello e credo che sia il primo biglietto da visita della banca e delle sue persone. Nella nostra esperienza il ritorno è molto positivo anche in termini operativi, perché consente di alleggerire le attività transazionali con un guadagno in termini di tempo. L'accoglienza è inoltre un ottimo "bacino" dove potere sviluppare il cross selling, perché qui passano moltissimi clienti che spesso non vengono per la consulenza.
Ricarda Bonci, Gestore PAR di Rimini, Piazza Ferrari
I nostri clienti si sentono coccolati, dal caffè al tavolone e al divano nell'area living. Una cliente ci ha detto "come prelevo al bancomat qui da voi non lo faccio in nessun'altra filiale".
Sviluppo. L'accoglienza è fondamentale per dialogare anche con i prospect e con i clienti che vengono meno spesso in filiale
Efficienza operativa. In accoglienza è possibile gestire rapidamente tutte le esigenze più semplici, senza appesantire il lavoro di consulenza
Il tavolone. È uno spazio aperto che diventa un'opportunità in più per mettere a loro agio i clienti, dando loro un maggiore senso di condivisione
Guida e orientamento. L'accoglienza è importante per guidare i clienti, in particolare i senior, verso un utilizzo autonomo di strumenti come le CSA (Casse Self Assistite)
Organizzazione del lavoro. Se l'accoglienza è ben strutturata facilita la collaborazione con i colleghi che fanno consulenza e consente di indirizzare al meglio i bisogni dei clienti
Gestione del tempo. L'area di accoglienza evita appuntamenti imprevisti ai gestori, l'area living con divani e macchinette del caffè consente di rompere il ghiaccio e rendere più piacevole l'attesa.
Consulenza
Le parole dei colleghi
Loredana Previdi, Gestore PAR, Filiale Personal di Piacenza, Corso Vittorio Emanuele 209
Fare consulenza oggi vuol dire essere preparati, aggiornati e conoscere i prodotti. Poi, non meno importante, è necessario ascoltare il cliente per interpretare al meglio chi è e cosa gli serve. La sola proposizione commerciale non basta più.
Andrea Bettiol, Gestore PAR, Filiale Personal di Treviso, Via Indipendenza 16
Il nuovo modello permette di gestire meglio il tempo del collega e il tempo del cliente, grazie a una maggiore facilità nel gestire su appuntamento la relazione. Ne migliorano anche la qualità e il valore aggiunto che possiamo dare, perché le esigenze basiche del cliente sono gestite rapidamente, anche in accoglienza.
- Agenda. È fondamentale per una corretta pianificazione degli appuntamenti nei vari salottini
- Riunioni alla lavagna. Utili non solo per gli obiettivi commerciali, ma anche per parlare di comportamenti, collaborazione, approccio al cliente e gestione degli spazi
- Confort degli spazi. I clienti apprezzano la comodità dei salottini per i vari appuntamenti
- Proattività e consulenza a 360 gradi. Le opportunità di ascolto e di sviluppo nascono anche dalla capacità di aiutare il cliente su bisogni semplici e transazionali, che generano fiducia e consentono di raccogliere informazioni sui suoi progetti.
Sviluppo e prospect
Le parole dei colleghi
Giuditta Mannucci, Gestore Base, Filiale Retail di Firenze, Piazza Beccaria 1
L'ambiente e il layout sono belli, confortevoli e invitanti. "Il bello aiuta le persone a entrare" perché molti sono curiosi e attratti. Attenzione però alla gestione su appuntamento, che nel caso di un cliente potenziale può portare a perdere l'occasione di business. Meglio quindi dargli una prima informativa.
Maria Debora De Luca, Gestore PAR, Filiale Personal di Torino, Via Piffetti
Dobbiamo dedicare più tempo anche a chi non è cliente, intercettandolo già in accoglienza e parlando con lui. L'accoglienza è un "vivaio" di persone che possono diventare clienti, sta a noi essere proattivi. Idem la referenza attiva, che è il motore del nostro passaparola, innescato nel momento in cui abbiamo appuntamenti con gli attuali clienti nei salottini. Dal passaparola abbiamo raccolto molte nuove opportunità, anche con persone non clienti.
- Il layout. L'ambiente aperto, il caffè, il confort, gli arredi. Molte persone entrano anche solo per curiosità, altre per una consulenza
- Gli orari. Gli orari estesi alla sera e l'apertura il sabato sono un plus per acquisire nuovi clienti
- La multicanalità. Il cliente va subito educato al modello di servizio, dalla consulenza su appuntamento all'utilizzo degli strumenti per l'operatività transazionale (CSA, postazioni Internet Banking)
- Le opportunità anche per il Personal. Il nuovo modello è vincente anche per il Personal, specie se i colleghi della filiale affiancano quelli del Retail in accoglienza.
Vita in filiale e collaborazione
Le parole dei colleghi
Giuseppina Pasceri, Gestore PAR, Filiale Personal di Roma, Via della Pisana 112
La collaborazione è essenziale, a prescindere dal layout della filiale. All'accoglienza va capita subito l'esigenza del cliente per prendere l'appuntamento in modo corretto e guidarlo. Nella nostra filiale abbiamo una collega del distaccamento Personal che collabora al meglio con noi della filiale Retail. E, non meno importante, la collaborazione genera un clima positivo che anche il cliente percepisce.
Luciana D'Arrigo, Gestore PAR, Filiale Retail di Torino, Corso Peschiera
Retail e Personal devono collaborare, non possono essere due mondi distinti. Anche il Personal deve sapere cosa il cliente può fare in autonomia per alleggerire la filiale Retail. Idem per noi, che possiamo aiutare il Personal in tante attività transazionali, dal conto corrente alla consegna carte ai prodotti di tutela come la polizza auto.
Nicola Raffagnagi, Coordinatore Commerciale, Filiale Retail di Firenze, Via Nazionale 93/95
Nella nostra filiale la collaborazione è molto buona, dal gestore al coordinatore e al direttore. Andiamo sempre in accoglienza e creiamo momenti di condivisione: con un clima migliore lavori meglio, sei più produttivo e sei in grado di dare più attenzione al nostro cliente.
- Collaborazione Retail/Personal. Le opportunità partono dai comportamenti. Se i colleghi dei due territori sono "generosi" il nuovo modello consente di alleggerire l'operatività di entrambe le filiali e di dare valore aggiunto alla consulenza
- Crescita e condivisione della conoscenza. L'area di co-working dà al collega un suo spazio per i corsi e l'autoaggiornamento, ma anche momenti di affiancamento con gli altri colleghi
- Più incontri, più scambio. Il nuovo modello non prevede una postazione fissa per il collega. Ciò consente di generare frequenti occasioni di scambio e arricchimento reciproco
- La collaborazione dei capi. Utile la presenza di direttore e coordinatore anche in accoglienza, per guidare i clienti e per offrire in prima persona il loro supporto e le loro competenze. -
